Sim! A companhia deve prestar assistência ao passageiro em caso de atraso de voo.

É obrigação da companhia realocar o passageiro em outro voo ou compensá-lo financeiramente (se o atraso de voo for superior a 4 horas). Se essa viagem for profissional e mesmo com a realocação você não chegue a tempo no seu destino, é obrigação da companhia aérea te indenizar. Caso ela não pague a indenização amigavelmente, você pode processar a empresa por danos morais e materiais para reaver o prejuízo.

Porém, além da indenização para os casos em que o atraso de voo for superior a 4 horas, existem alguns outros benefícios que o passageiro pode se valer, em caso de atraso de voo. São eles:

• Atraso de 1 hora: o passageiro tem direito a comunicação (telefone e internet) custeados pela companhia aérea. A assistência para comunicação é crucial para que o passageiro possa entrar em contato com seus familiares e conhecidos para avisá-los do ocorrido. Por meio desta, o viajante pode reagendar compromissos e fazer um novo planejamento para amenizar os transtornos na sua programação.
• Atraso de 2 horas: o passageiro tem direito a alimentação, que também deve ser paga pela companhia aérea.
• Atraso de 4 horas: hospedagem e transporte. Caso o passageiro precise pernoitar no aeroporto, a companhia aérea deve oferecer transporte de ida e volta para que ele descanse em um local apropriado. Se estiver em seu local de domícilio, a empresa pode encaminhar o cliente de volta para sua residência e depois buscá-lo. Fora do local de domicílio do passageiro, a empresa deve fornecer, além do traslado, hospedagem em um hotel conveniado.

Para os passageiros com necessidade de assistência especial (PNAE) e seus acompanhantes, o direito à hospedagem e transporte sempre será válido, independente da necessidade de pernoite no aeroporto.

Vale saber que essa assistência material é devida, inclusive, quando o embarque já foi realizado. Mesmo que os passageiros estejam aguardando pela decolagem já dentro da aeronave, a partir de uma hora de atraso, a assistência já deve ser fornecida.

Quando o atraso supera 4 horas, o passageiro já tem outros direitos. Neste caso, os direitos podem ser diferentes de acordo com o local do passageiro: aeroporto de partida ou aeroporto de conexão ou escala. Se ele estiver no aeroporto de partida, ele pode escolher uma entre as três seguintes opções:

• Ter o reembolso integral da passagem aérea, inclusive com o valor da taxa de embarque;
• Remarcar o voo para outra data e horário de sua preferência, sem que seja cobrada alguma taxa (normalmente, o serviço de alteração de voo é cobrado quando solicitado pelo passageiro, porém, neste caso, a mudança é gratuita, uma vez que o problema é de responsabilidade da companhia aérea, não do cliente);
• Ser reacomodado no próximo voo da mesma companhia para o mesmo destino, se houver lugares disponíveis.

Portanto, se a companhia aérea já tiver a estimativa de que o atraso do voo será de mais de 4 horas, o passageiro já tem o direito de escolher a opção que mais lhe agradar e for útil. No entanto, é preciso saber que, a depender da opção escolhida, o fornecimento da assistência material pode ser suspenso. É o caso do reembolso integral da passagem e da remarcação do voo.

Já se o passageiro estiver no aeroporto de conexão ou escala, ele deve escolher uma entre as cinco seguintes opções: 

• Ter o reembolso integral da passagem aérea, inclusive com o valor da taxa de embarque, e retornar ao aeroporto de origem;
• Ficar no aeroporto onde o atraso do voo aconteceu e ter o reembolso do trecho não percorrido;
• Remarcar o voo para outra data e horário de sua preferência, sem que seja cobrada alguma taxa (normalmente, o serviço de alteração de voo é cobrado quando solicitado pelo passageiro, porém, neste caso, a mudança é gratuita, uma vez que o problema é de responsabilidade da companhia aérea, não do cliente);
• Ser reacomodado no próximo voo da mesma companhia para o mesmo destino, se houver lugares disponíveis, ou de uma companhia diferente e sem custo;
• Prosseguir viagem por outro meio de transporte, como ônibus, táxi ou van, se for possível.

Aqui, o fornecimento da assistência material também pode ser suspenso a depender da opção escolhida. Nos casos de reembolso integral e retorno ao aeroporto de origem, reacomodação em outro voo e conclusão da viagem por outro meio de transporte, a obrigação de oferecer as assistências ainda é válida. No entanto, para o reembolso do trecho não percorrido e remarcação do voo, a companhia aérea é dispensada do fornecimento dos auxílios.

Outro direito do passageiro de um voo atrasado é pedir à companhia aérea um comunicado por escrito referente ao problema com a sua viagem. A empresa não pode se negar a entregar este documento, que deve conter o motivo do atraso.

Este documento é importante para que você possa provar, se necessário, que realmente passou por um atraso de voo. Ainda existem outras maneiras para comprovar essa situação, no entanto, um comunicado emitido pela própria companhia aérea com a razão do atraso não deixa espaço para dúvidas.

Por fim, o passageiro ainda pode pedir uma compensação financeira caso o atraso faça com que ele chegue ao seu local de destino depois de 4 horas do horário previsto. Não existe um valor estabelecido para um caso como este, porém, caso você tenha tido um prejuízo em razão do atraso, o valor pode ser maior. 

Caso você não receba as assistências materiais de maneira adequada, você pode entrar em contato com a ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) – órgão responsável pelo setor de aviação civil no país – e fazer uma reclamação contra a companhia aérea responsável pelo seu voo, além de ter o direito de entrar com uma ação judicial contra a companhia aérea.